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税务人员如何有效沟通.ppt
在与税务专管员沟通过程中完全可以做到不卑不亢，完全不需要有惧怕的心理。
1、两手抓，一手抓“熟悉国家的政策法规”，一手抓“了解税务机关各项涉税流程”，政策流程两不误，引申出为依法办事是基础，坦诚沟通是关键，相互尊重是前提，换位思考是核心的观点。
2、四多，征纳双方并不是对立存在的，如果做到如下四点，完全可以实现双赢的局面，多请教-税收优惠早享受，多学习-明明白白缴税收，多探讨-税收正确巧明确，多沟通-方式方法很重要。
3、途径，除了与专管员沟通外，还有很多与税务机关沟通渠道和途径，有的是大家都非常熟悉的，有的可能比较陌生：12366，微信微博平台，企税网站沟通，局长接待日，税企座谈活动，制作税企联系责任卡……
浅谈如何建立与纳税人的有效沟通
近年来，地税机关已逐步形成了较为成熟的纳税服务机制，但在实际操作中仍然存在一些不足，影响了纳税人满意度，也影响了税法遵从度和征管效率。通过悉心观察、明察暗访、走访了解等不难发现，许多征纳矛盾的造成多是由于征纳双方沟通不畅引起的。下面基于对此问题的了解，从一名普通税务人员的角度就如何与纳税人有效沟通，促进征纳和谐谈几点认识。 一、正视当前征纳沟通中存在的障碍
随着**、经济、社会发展的不同阶段，纳税服务工作被赋予了越来越丰富的内涵，纳税人对纳税服务也有了更深层次的认识。纳税人的需求集中在了公平、效率、获知、尊重等几个方面，而沟通作为纳税服务最关键的一项工作，却远比简化办税流程、缩短办税时限等操作起来更复杂、更困难。 （一）换位思考不彻底
在谈纳税服务时我们常说要换位思考，但是这一意识并没有真正落实到工作中去，或者说并没有真正的换位更没有有效的思考。如在暗访中普遍存在一个问题是税务人员对税收政策的宣传解释不到位造成纳税人满意度不高，但是通过调查具体的税务人员并没有态度恶劣也没有推诿扯皮，完全是按照政策进行解释的。这中间的矛盾在于，我们没有深入了解纳税人的知识层次、理论水平以及实际需要，而一味照本宣科式的去灌输是达不到预期效果的。 （二）沟通渠道不健全
目前征纳之间多是根据税务检查、征管中发现的问题，或出于特定税法宣传目的或者走访需要而应对式与纳税人沟通。而且，在过程中多以税务机关主导，纳税人发挥作用的少，不能实现真正的有效沟通。 （三）沟通交流不同步
在实际办税过程中，存在信息共享与交流不够的问题。总认为涉税信息已经通过各种渠道公开，但是是否知晓并不注重。导致沟通单方面、说的多、听的少，传递多，交流反馈少。 二、把握与纳税人沟通的要点
所谓沟通，就是为了一个设定的目标，把信息、思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。一个有效的沟通可以使税收工作效率提高，事半功倍。税务工作者要充分发挥主观能动性，勤于学习，勇于实践，在实践中增长才干，在日常沟通交流中提升能力，运用高效的沟通，与纳税人建立健康的工作互动关系，营造公平公正的税收环境，提升税收服务质效。 （一）平和个人心态
纳税服务作为税收执法行为的组成部分，是所有税务人员都必须履行的工作职责。因此，要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，真诚平等待人，调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰或措辞等外部信息而产生波动，不把情绪带到与纳税人交往当中，给纳税人以真正意义上的平等地位，把纳税人应当享受的各种税收优惠政策，及时、足额、无条件地落实到位，不受各种外界因素的制约影响，保证纳税人的各项权利得到有效尊重和保护。要始终坚持站在纳税人的角度去思考问题，理解与尊重纳税人，公正严格依法、准确高效得办理涉税事宜，虚心听取他们的意见和建议，掌握其心理需求，针对反映的问题，做好认真细致的解释说明工作，及时化解他们的困惑和担忧。 （二）加强认知锻炼
要认识到沟通是一种能力，并不是本能，同税收业务技能、法制理论、服务礼仪等同样需要进行培训，需要税务人员努力学习和掌握。要实现一个有效的沟通，前提必须是形成双向的沟通，必须包含三个行为，即说的行为、听的行为和问的行为。一方面要主动关心，另一方面要主动反馈。要通过学习锻炼切实将权力和义务统一起来，实现服务与职责的一致，在具体工作中由满足征管需求为主向管理服务并重转变，做到寓管理于服务之中，在高效服务中体现管理，在科学管理中增进服务。在沟通过程中还要注重营造沟通氛围，注重正面积极的引导。可以通过开展情景模拟来加强沟通能力培训效果，尤其是加强对税务人员在面对纳税人抱怨投诉和矛盾冲突处理时的沟通培训对超前化解涉税纠纷非常必要。 （三）拓展沟通渠道
要积极主动搭建与纳税人的多元化沟通平台，实现沟通内容和形式上的突破。如召开联谊会、举办知识竞赛、开展服务回访等。要学习并掌握基本的心理学技能，发挥沟通中的心理效应，因地制宜，充分考虑不同纳税人的心理特征、知识背景和生产生活预期和需求，采用不同的沟通方式，积极主动的与纳税人沟通，并进行思想交流拉近相互关系，并最终达成共识，达到执法与教育的双重效果。 （四）实现快速应变
要充分掌握并熟悉业务知识，对纳税人提出的涉税问题要做到从容不迫，对答如流，能切实帮助纳税服务对象解决实际问题。由于纳税人的问题涉及方方面面，可能面临对纳税人提出的涉及其他科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务和办税流程的培训学习，对知之不祥的问题应明确告知具体办理科室，而不是漠不关心，推脱卸责。同时要注意回答时的方式、方法和技巧。 三、加强有效沟通的建议 （一）完善沟通机制
一要落实听证制度。可在处理涉及面广的涉税事项时，主动邀请群众参与，采取召开听证会、座谈会等形式，广泛听取社会各界的意见和建议；二要健全来信来访和回访制度。对群众反映的意见和建议要高度重视并形成长效管理机制，对已调查处理的来信来访问题，要进行回访，做到事事有回音、件件有落实。三要健全应急处理、舆情处理制度。对一些突发事件、涉税**要及时处置，公开透明，正面引导。 （二）落实沟通管理
进一步完善让纳税人群体有表达自己利益诉求的正常途径和渠道，同时规范对话、互动和处理问题的反应模式。除意见箱、来信来访等渠道外，经常性地开展暗访、回访、召开座谈会等渠道收集纳税人的意见和建议，明确对纳税人反映问题进行调查处理的要求和责任，并将处理结果公开供纳税人评价，评价结果纳入税务人员个人绩效考核标准，实现征纳之间的双向评定。
我是一个刚入门的财务人员，今后要和税务机关打交道，平时去税务机关做什么事情？如何与税务人员沟通？
与税务机关打交道所要做的事，包括领购**，**缴销，填**务资料，申报纳税等相关事项，现在，公务人员的服务意识都挺高的，服务态度也都是蛮好的，你不懂的问题，虚心一点，态度好一点，沟通起来应该不难的，我最近也在跟税务人员打交道，感觉还行吧。
财务负责人和办税人有什么区别吗？
浅析如何在税收约谈中实现与纳税人有效沟通
税务约谈，是纳税评估工作的一个重要环节，即税收评估人员约请纳税人到税务机关，就评估人员在案头审核分析中发现的疑点问题进行面对面沟通和说明。约谈是评估人员验证审核分析结果，了解问题**的重要渠道，也是为纳税人提供的更为深层次的一种服务方式。通过建立良好的沟通方式，促进税务部门与纳税人之间的有效约谈，帮助纳税人准确理解和遵守税法，并给纳税人提供自我纠错的机会，充分体现了税务机关对纳税人的尊重，有利于缓和征纳双方的矛盾，密切征纳关系。因此，沟通在评估约谈的作用不可忽视，如何实现纳税人之间的有效沟通是税务约谈人员必备的基本功。
一、掌握扎实的专业知识，消除沟通的障碍
沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。心理学把沟通看成为一种社会交互过程。著名心理学家HerbertSimon给沟通下的正式定义是：沟通指一位组织成员向另一成员传递决策前提信息的过程，沟通对管理人员来说非常重要。通过掌握一定的心理学知识和税收专业知识，促进主动沟通，对税收约谈具有重要的意义。
（一）是提高约谈人员沟通的心理水平。
加强对税收管理员，尤其是纳税评估人员的心理学知识的培训，帮助其掌握纳税人心理的基本规律并正确引导纳税人的需求，从而在法理的框架内予以满足，拉近与纳税人之间的心理距离。要善于培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的环境，有助于真实地传递信息和正确地判断信息。
（二）是提高约谈人员的综合素质
税务约谈要求约谈人员不但要了解税收工作本身，而且要了解企业的生产经营全貌及纳税人的详细情况和特点，掌握审核、评析、测算、取证、质询的全部技能，这要求税务人员必须提高综合素质。在培训过程中，要有重点地开展税收、财会理论培训，组织约谈人员进行案例评析，逐项分析约谈方法、过程和结果，总结出较好的约谈方案并注意推广。通过评估人员对评估方法、约谈技巧、报表分析方法等进行交流总结，使干部的约谈水平在相互探讨中得以共同提高。
（三）是调整约谈人员的心态
个体的情绪对沟通的过程有着重要的影响，愤怒、轻视等负面情绪极易引发对信息的误解。因此，税务工作人员在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰或措辞等外部信息而产生波动。
（四）是要学会因人制宜
沟通者必须充分考虑对方的心理特征、知识背景等状况，以此调整自己的谈话方式和措辞。譬如，在与纳税人沟通时，如果一味咬文嚼字，援引政策法规中专业术语，势必在沟通的双方间造成一道心理上的鸿沟。此外，在与纳税人进行沟通时，也要避免使用反问或斥责等质疑对方专业素养的语气。
二、注重有效倾听，扑捉有价值信息
注重有效倾听就是认真倾听纳税人表达的内容，观察纳税人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合，适时给予适当而简短的反应。有效倾听是高效沟通的基础元素，能帮助约谈人员更加接近纳税人的感觉与经验。只有做到有效倾听，才能保证沟通的顺利进行。
（一）是要消除外在与内在的干扰
（二）是使用并观察肢体语言
在约谈的过程中，肢体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解纳税人的身体语言是沟通得一个重要途径。从纳税人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，约谈人员都能够感知到对方的心理状态。约谈人员可以通过仔细观察纳税人的反应或行动来间接获取反馈信息。这些非语言暗示也是比较隐微的暗示，例如经由呼吸、肌肉紧张状态、脉搏频率、瞳孔扩散、流汗程度等等观察。事实上，每一个沟通行为都有一个社会层次和心理层次讯息。
（三）是注意听取关键词
所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的心理和情绪。尽量多的从被约谈人的叙述中捕捉一些有用的信息，然后再开始做笔录，使被约谈人无法抵赖。如某综合超市销售变动率与去年同期相比异常，春节旺季月申报销售收入才100万元，该超市销售部经理被约来后，约谈人员先和他聊聊经营情况，经营毛利有多少？每天营业情况怎么样？春节期间销售形势如何？经理讲：“平时一天销2-3万元，春节期间还可以，三天就销售100多万元。”此时约谈人员立即指出其元月份总共才申报销售收入100万元，让其解释具体原因，经理哑口无言，只得道出实情，原来是元月份的销售收入没有全部入账。
（四）是暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论
当约谈人员和纳税人谈话的时候，可以利用几秒钟的时间在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。暗中回顾并整理出重点，也可以帮助约谈人员继续提出问题。如果约谈人员能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，约谈人员一直都在听他讲话，而且也很努力地想完全了解他的话。如果约谈人员不太确定对方比较重视那些重点或想法，就可以利用询问的方式，来让纳税人知道约谈人员对谈话的内容有所注意。
三、换位思考，掌握纳税人的需求
真正了解纳税人的需求是税务机关做好纳税评估工作的前提条件，也是做好约谈工作的根本出发点，这就需要约谈者亲身去体会、体验，闭门造车只能了解一些表面的、肤浅的内容，不可能真正全面掌握服务对象的真实需求。对于一些疑点问题，要换位思考，要从纳税人的角度去考虑问题，要把所有的可能性尽最大可能想全面，先找出对方是否存在可以解释的合理原因，在得到否定的答案后，再将疑点正面抛出，使对方无法自圆其说。例如某制药公司按设备投入产出比例，原材料超过正常损耗，账面上没有作真实反映，随即对该企业会计、经理进行了税务约谈，企业开始不认账，由于该约谈人员掌握材料充分，约谈中攻其不备、出其不意，列举了大量例证、数据，最后被约谈人心服口服，及时补交了税款和罚款。
通过有效的沟通，在纳税人和税务机关之间建立了一个公平对话的平台，能够使征纳双方相互沟通，通过对纳税人进行专业税收辅导和帮助，促使纳税人通过自查自纠，熟悉和掌握有关税收的法律、法规知识，为纳税人非主观故意原因造成的**行为提供补救的机会，体现税收执法的人性关怀。同时，通过约谈让对方说明、解释，是对纳税人进行税法宣传解释、帮助纳税人提高纳税意识的有效的途径。（来源：江西省上犹县地税局）
浅谈如何建立与纳税人的有效沟通
近年来，地税机关已逐步形成了较为成熟的纳税服务机制，但在实际操作中仍然存在一些不足，影响了纳税人满意度，也影响了税法遵从度和征管效率。通过悉心观察、明察暗访、走访了解等不难发现，许多征纳矛盾的造成多是由于征纳双方沟通不畅引起的。下面基于对此问题的了解，从一名普通税务人员的角度就如何与纳税人有效沟通，促进征纳和谐谈几点认识。 一、正视当前征纳沟通中存在的障碍
随着**、经济、社会发展的不同阶段，纳税服务工作被赋予了越来越丰富的内涵，纳税人对纳税服务也有了更深层次的认识。纳税人的需求集中在了公平、效率、获知、尊重等几个方面，而沟通作为纳税服务最关键的一项工作，却远比简化办税流程、缩短办税时限等操作起来更复杂、更困难。 （一）换位思考不彻底
在谈纳税服务时我们常说要换位思考，但是这一意识并没有真正落实到工作中去，或者说并没有真正的换位更没有有效的思考。如在暗访中普遍存在一个问题是税务人员对税收政策的宣传解释不到位造成纳税人满意度不高，但是通过调查具体的税务人员并没有态度恶劣也没有推诿扯皮，完全是按照政策进行解释的。这中间的矛盾在于，我们没有深入了解纳税人的知识层次、理论水平以及实际需要，而一味照本宣科式的去灌输是达不到预期效果的。 （二）沟通渠道不健全
目前征纳之间多是根据税务检查、征管中发现的问题，或出于特定税法宣传目的或者走访需要而应对式与纳税人沟通。而且，在过程中多以税务机关主导，纳税人发挥作用的少，不能实现真正的有效沟通。 （三）沟通交流不同步
在实际办税过程中，存在信息共享与交流不够的问题。总认为涉税信息已经通过各种渠道公开，但是是否知晓并不注重。导致沟通单方面、说的多、听的少，传递多，交流反馈少。 二、把握与纳税人沟通的要点
所谓沟通，就是为了一个设定的目标，把信息、思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。一个有效的沟通可以使税收工作效率提高，事半功倍。税务工作者要充分发挥主观能动性，勤于学习，勇于实践，在实践中增长才干，在日常沟通交流中提升能力，运用高效的沟通，与纳税人建立健康的工作互动关系，营造公平公正的税收环境，提升税收服务质效。 （一）平和个人心态
纳税服务作为税收执法行为的组成部分，是所有税务人员都必须履行的工作职责。因此，要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，真诚平等待人，调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰或措辞等外部信息而产生波动，不把情绪带到与纳税人交往当中，给纳税人以真正意义上的平等地位，把纳税人应当享受的各种税收优惠政策，及时、足额、无条件地落实到位，不受各种外界因素的制约影响，保证纳税人的各项权利得到有效尊重和保护。要始终坚持站在纳税人的角度去思考问题，理解与尊重纳税人，公正严格依法、准确高效得办理涉税事宜，虚心听取他们的意见和建议，掌握其心理需求，针对反映的问题，做好认真细致的解释说明工作，及时化解他们的困惑和担忧。 （二）加强认知锻炼
要认识到沟通是一种能力，并不是本能，同税收业务技能、法制理论、服务礼仪等同样需要进行培训，需要税务人员努力学习和掌握。要实现一个有效的沟通，前提必须是形成双向的沟通，必须包含三个行为，即说的行为、听的行为和问的行为。一方面要主动关心，另一方面要主动反馈。要通过学习锻炼切实将权力和义务统一起来，实现服务与职责的一致，在具体工作中由满足征管需求为主向管理服务并重转变，做到寓管理于服务之中，在高效服务中体现管理，在科学管理中增进服务。在沟通过程中还要注重营造沟通氛围，注重正面积极的引导。可以通过开展情景模拟来加强沟通能力培训效果，尤其是加强对税务人员在面对纳税人抱怨投诉和矛盾冲突处理时的沟通培训对超前化解涉税纠纷非常必要。 （三）拓展沟通渠道
要积极主动搭建与纳税人的多元化沟通平台，实现沟通内容和形式上的突破。如召开联谊会、举办知识竞赛、开展服务回访等。要学习并掌握基本的心理学技能，发挥沟通中的心理效应，因地制宜，充分考虑不同纳税人的心理特征、知识背景和生产生活预期和需求，采用不同的沟通方式，积极主动的与纳税人沟通，并进行思想交流拉近相互关系，并最终达成共识，达到执法与教育的双重效果。 （四）实现快速应变
要充分掌握并熟悉业务知识，对纳税人提出的涉税问题要做到从容不迫，对答如流，能切实帮助纳税服务对象解决实际问题。由于纳税人的问题涉及方方面面，可能面临对纳税人提出的涉及其他科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务和办税流程的培训学习，对知之不祥的问题应明确告知具体办理科室，而不是漠不关心，推脱卸责。同时要注意回答时的方式、方法和技巧。 三、加强有效沟通的建议 （一）完善沟通机制
一要落实听证制度。可在处理涉及面广的涉税事项时，主动邀请群众参与，采取召开听证会、座谈会等形式，广泛听取社会各界的意见和建议；二要健全来信来访和回访制度。对群众反映的意见和建议要高度重视并形成长效管理机制，对已调查处理的来信来访问题，要进行回访，做到事事有回音、件件有落实。三要健全应急处理、舆情处理制度。对一些突发事件、涉税**要及时处置，公开透明，正面引导。 （二）落实沟通管理
进一步完善让纳税人群体有表达自己利益诉求的正常途径和渠道，同时规范对话、互动和处理问题的反应模式。除意见箱、来信来访等渠道外，经常性地开展暗访、回访、召开座谈会等渠道收集纳税人的意见和建议，明确对纳税人反映问题进行调查处理的要求和责任，并将处理结果公开供纳税人评价，评价结果纳入税务人员个人绩效考核标准，实现征纳之间的双向评定。
税务人员如何有效沟通
在与税务专管员沟通过程中完全可以做到不卑不亢，完全不需要有惧怕的心理。
1、两手抓，一手抓“熟悉国家的政策法规”，一手抓“了解税务机关各项涉税流程”，政策流程两不误，引申出为依法办事是基础，坦诚沟通是关键，相互尊重是前提，换位思考是核心的观点。
2、四多，征纳双方并不是对立存在的，如果做到如下四点，完全可以实现双赢的局面，多请教-税收优惠早享受，多学习-明明白白缴税收，多探讨-税收正确巧明确，多沟通-方式方法很重要。
3、途径，除了与专管员沟通外，还有很多与税务机关沟通渠道和途径，有的是大家都非常熟悉的，有的可能比较陌生：12366，微信微博平台，企税网站沟通，局长接待日，税企座谈活动，制作税企联系责任卡……
企业与税务部门对政策理解不一致时，如何与税务机关进行有进行有些沟通?
企业可准备好足够的资料支持，去跟税务局再好好沟通。
温馨提示：以上内容仅供参考。
应答时间：2021-04-28，最新业务变化请以平安银行官网公布为准。
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如何做好税务约谈工作？
做好税务约谈准备工作、约谈地点、环境的选择、约谈对象的选择、约谈心理技巧的应用、约谈语言运用的技巧、约谈应注意的问题。
1、所谓税务约谈，就是税务税源管理部门对纳税人实施纳税评估前，根据案头审核分析发现的问题及线索，通过约请纳税人约谈的方式，对案头审核分析发现的疑点问题进行说明、解释的一种方法。
2、对于非重点税源管理企业来说，约谈地点要尽可能选择在税务机关的办公室。这样不但有办公的氛围，还能烘托出法律的威严。另外，从心理学的角度分析 ，选择办公室相对熟悉的环境，能够减少税务人员对约谈环境不相适应的干扰因素，更能从容地控制约谈场面，保证约谈的实际效果。
3、对于一些重点税源支柱企业，由于该企业在本地区纳税的“龙头”地位，加上地方**的优化服务措施，该企业的财务人员、法人代表多以老大自居，对于这样的企业，约谈地点选择也可以在企业，以减少企业相关人员的抵触情绪，真正体现纳税评估管理的和谐理念。
4、全心全意地为纳税人服务，是税务人员约谈时候应遵循的思想基础。约谈环境的营造也应遵守这样一种理念。比如办公室物品的摆放整洁，税务着装的干净、庄重，领带、皮鞋、服装的三色元素合理搭配，还有摆一盆鲜花，倒一杯茶水，递一支香烟，说一句温馨的话语，都能营造出和谐的约谈氛围，使双方在面对面宽松的交流中，完成涉税事项约谈任务。